Por qué el Customer Journey es el nuevo campo de batalla de los negocios

El panorama competitivo actual ha convertido la experiencia del cliente en el nuevo campo de batalla para las empresas. Los productos pueden copiarse y los precios igualarse, pero la experiencia suele ser el factor diferenciador. De hecho, se afirma rotundamente que “la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla de las marcas”, y que si la experiencia no es excepcional, el cliente se irá con la competencia. Los consumidores de hoy, empoderados por la tecnología, comparan no solo productos sino vivencias: valoran la rapidez, la personalización, la atención y la coherencia en cada interacción con la marca. En este contexto, la gestión estratégica del Customer Journey –el recorrido completo del cliente a través de todos los puntos de contacto– se ha vuelto crítica para la competitividad empresarial.

El Customer Journey en el centro de la estrategia competitiva

Las expectativas de los clientes han evolucionado drásticamente, y las empresas que no den prioridad a la experiencia del cliente corren el riesgo de quedarse atrás. Un estudio reveló que el 80% de las empresas cree brindar una gran experiencia, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo. Esta brecha muestra la urgencia de orientar la estrategia hacia el Customer Journey. ¿Por qué? Porque en un mundo donde la oferta abunda, el cliente permanece leal solo si se siente valorado y satisfecho en cada paso de su recorrido con la empresa.

Las cifras refuerzan esta realidad: cerca del 50% de los consumidores cambiaría a un competidor tras una mala experiencia, porcentaje que salta al 80% si sufren más de una mala experiencia. En otras palabras, cada interacción cuenta: una sola falla puede costar la relación con el cliente. Por el contrario, mejorar la experiencia tiene retornos directos; se ha visto que 84% de las empresas que trabajan en optimizar la experiencia del cliente notan un aumento de ingresos. La experiencia de cliente (CX) se ha convertido así en un pilar estratégico: ya no es un aspecto táctico de postventa, sino un diferenciador competitivo central que impacta la fidelidad, el word of mouth y el crecimiento sostenible del negocio.

Tendencias actuales en la experiencia de cliente (CX)

Los líderes empresariales reconocen que el Customer Journey abarca todas las interacciones entre cliente y empresa a lo largo del tiempo, y están reorganizando procesos enteros para optimizarlo. Las tendencias actuales en CX reflejan esta prioridad estratégica:

• Cliente omnipresente y exigente: Vivimos en la era del cliente hiperconectado. Los usuarios esperan poder interactuar con la marca en cualquier momento y canal, y recibir respuestas casi inmediatas. Por ejemplo, el 90% de los clientes espera una respuesta “inmediata” al contactar con soporte (menos de 2 minutos en chat). Esta inmediatez y disponibilidad 24/7 se han vuelto la norma, elevando el listón para todas las industrias.

• Experiencias híbridas físico-digitales: El recorrido del cliente es ahora híbrido. Un consumidor puede iniciar su viaje explorando opiniones en redes sociales, continuar en la web comparando opciones, finalizar la compra en una tienda física y luego solicitar soporte vía app. La capacidad de ofrecer una experiencia fluida en todos los canales se ha convertido en una gran ventaja competitiva. Empresas líderes integran datos de sus canales online y offline para que cada interacción sea coherente y sin fricciones – un enfoque omnicanal que comentaremos más adelante.

• Consumidor menos leal y más informado: La lealtad de marca es frágil en la era digital. Los clientes tienen a un clic innumerables alternativas y acceso inmediato a reseñas y comparativas. Como resultado, la confianza y la satisfacción se vuelven esenciales para retenerlos. Más de la mitad de las experiencias “mediocres” llevan a que los clientes reduzcan su gasto o abandonen. Por el contrario, incluso pequeñas mejoras en la satisfacción (por ejemplo, pasar de una calificación de 2 a 3 estrellas) pueden incrementar la probabilidad de recompra en hasta un 68% y casi duplicar la probabilidad de recomendación. La experiencia es literalmente el terreno donde se gana (o pierde) la fidelidad.

• De la transacción a la relación: Las empresas punteras entienden que el Customer Journey no termina con la compra. Fases como la postventa, soporte, fidelización y re-compra son igual de críticas. Iniciativas como programas de lealtad, comunidades de usuarios, seguimiento proactivo y servicios de suscripción están en auge, ya que mantienen al cliente comprometido después de la venta inicial. Por ejemplo, el mercado global de gestión de la fidelidad se proyecta casi quintuplicar de 2023 a 2030, reflejando la apuesta por retener clientes a largo plazo mediante experiencias continuadas de valor.

A continuación, profundizamos en tres enfoques clave que están transformando los Customer Journeys modernos: la personalización, la omnicanalidad y la automatización. Estas estrategias, apoyadas en datos y tecnología, permiten a las empresas ofrecer experiencias diferenciadas y eficientes en escala, y se han vuelto fundamentales para competir con éxito.

Personalización: experiencias a la medida del cliente

En la economía de la experiencia, cada cliente quiere sentirse único. La personalización ha pasado de ser un detalle atractivo a ser una expectativa básica. Según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y el 76% se frustra si no las recibe. Esto significa adaptar ofertas, comunicaciones y servicios al contexto y preferencias de cada usuario. Las empresas que sobresalen en este terreno están cosechando beneficios tangibles: las compañías líderes en personalización generan un 40% más de ingresos por estas actividades que el promedio.

Hoy, los datos y la inteligencia artificial (IA) permiten una personalización a escala antes impensable. Ejemplos abundan en las marcas líderes. Amazon revolucionó el e-commerce al ofrecer recomendaciones basadas en el historial de navegación y compra de cada cliente, de modo que cada página parece diseñada para la persona que la mira. Netflix mantiene enganchados a más de 230 millones de usuarios con sugerencias de contenido hiperpersonalizadas, aprendiendo de cada visualización para anticipar qué quieren ver después. Estas marcas han demostrado que la clave del éxito no está solo en el producto, sino en cómo haces sentir al cliente a través de una experiencia tailor-made.

La personalización eficaz va más allá de recomendar productos: abarca comunicación relevante, ofertas ajustadas al momento oportuno y hasta ajustar servicios en tiempo real. Un banco digital como Nubank o BBVA, por ejemplo, utiliza los datos de uso para predecir necesidades financieras y ofrecer consejos o productos justo cuando el cliente los requiere. Esta proactividad crea un vínculo de confianza. Eso sí, la personalización debe manejarse con cuidado y respeto a la privacidad; cerca del 53% de los consumidores expresan preocupación por el uso de sus datos personales. Las empresas deben lograr un balance, ofreciendo valor individualizado a cambio de datos y manteniendo la transparencia. Hecha correctamente, la personalización eleva la satisfacción y la lealtad, porque el cliente siente que la marca lo conoce y valora de verdad.

Omnicanalidad: coherencia y fluidez en todos los canales

Otra piedra angular del Customer Journey moderno es la omnicanalidad. El cliente actual interactúa con la empresa por múltiples vías – tienda física, sitio web, apps móviles, redes sociales, call centers, chatbots, etc. – y espera que todas ellas ofrezcan una experiencia integrada. La omnicanalidad significa conectar todos esos canales de forma coherente, de modo que el cliente pueda cambiar de uno a otro sin perder continuidad. En 2025, esta integración perfecta de canales se ha vuelto la norma para quienes lideran en experiencia de cliente.

Implementar omnicanalidad implica romper silos de información internos y unificar datos. ¿El objetivo? Que cada interacción sea relevante y consistente, sin importar dónde ocurra. Por ejemplo, un cliente podría comenzar una consulta en las redes sociales, continuarla por chat en la web y finalizar la compra en una tienda física sin tener que repetir su historia. Para la empresa, esto requiere sistemas conectados (CRM unificado, plataformas de comercio y marketing integradas) y procesos centrados en el cliente más que en el canal.

Las ventajas competitivas de lograr una verdadera omnicanalidad son enormes. Las empresas que dominan esta capacidad logran mayor satisfacción y lealtad, e incluso mejoran sus resultados de negocio. Se estima que aquellas empresas que adoptan plataformas omnicanal ven mejoras de hasta 50% en las tasas de participación del cliente. Un caso ejemplar es Starbucks, que ha tejido un recorrido del cliente impecable: su app móvil de pedidos y pagos se sincroniza con el programa de recompensas y la experiencia en tienda física. Un cliente de Starbucks puede ordenar su bebida desde el móvil, personalizarla a su gusto, y simplemente recogerla en el local sin esperar cola, acumulando a la vez puntos de fidelidad. La compañía coloca estratégicamente puntos de contacto desde la aplicación móvil hasta el ambiente de la tienda y el programa de recompensas para garantizar una experiencia coherente y agradable. El resultado: mayor conveniencia para el usuario, datos valiosos para la empresa y una fidelización enorme (el programa de lealtad de Starbucks supera los 30 millones de miembros activos).

Otro ejemplo es Nike, que integra su tienda en línea, sus tiendas físicas y comunidades digitales (como la app Nike Run Club) en un ecosistema omnicanal. El cliente puede, por ejemplo, diseñar unas zapatillas personalizadas en la web y retirarlas en tienda, o escanear con el móvil un producto en el local para ver tallas disponibles online. Nike involucra a los usuarios en múltiples niveles – compras fluidas, productos innovadores, y comunidad de marca – ofreciendo una experiencia consistente que mezcla lo mejor del mundo digital y físico. En términos estratégicos, la omnicanalidad aumenta las oportunidades de venta cruzada, mejora la retención (un cliente omnicanal tiende a ser más fiel) y diferencia a la empresa porque ofrece al cliente libertad y control sobre cómo interactuar.

Cabe destacar que la omnicanalidad no es solo tecnología; requiere repensar procesos con mentalidad customer-centric. Todas las áreas de la empresa (marketing, ventas, operaciones, atención al cliente) deben estar alineadas para brindar una visión única del cliente. Quienes lo han logrado disfrutan de clientes más satisfechos y mayor lealtad, creando un círculo virtuoso: una experiencia consistente genera confianza, la confianza genera repetición de compra y recomendaciones, lo que a su vez impulsa la competitividad. En síntesis, la omnicanalidad se ha vuelto indispensable para competir en un mercado donde el cliente exige interacciones sin barreras. Las empresas que la dominen tendrán, sin duda, una ventaja competitiva significativa en este nuevo campo de batalla.

Automatización y tecnología: eficiencia sin perder el toque humano

La tercera gran palanca transformadora del Customer Journey es la automatización, potenciada por tecnologías como la inteligencia artificial. Ante la escala y velocidad que demanda el cliente moderno, las empresas están recurriendo a soluciones automatizadas para agilizar la experiencia sin sacrificar la calidad. Desde chatbots que atienden consultas simples en segundos, hasta sistemas de marketing automation que envían el mensaje correcto en el momento oportuno, la automatización bien aplicada mejora la eficiencia y libera recursos humanos para labores de mayor valor.

Un campo destacado es el de la atención al cliente automatizada. Hoy, más del 60% de las empresas utilizan chatbots de IA para asistir a sus clientes – un salto notable frente al 25% de adopción de hace apenas tres años. Estos asistentes virtuales pueden resolver preguntas frecuentes, rastrear pedidos o incluso recopilar datos iniciales, brindando servicio inmediato 24/7. Con el aprendizaje automático, cada interacción hace al bot más inteligente en entender las consultas. Como resultado, muchas incidencias sencillas se resuelven sin intervención humana, lo que acelera tiempos de respuesta y reduce costos operativos. Se proyecta que los chatbots de IA ahorrarán a las empresas unos 8 mil millones de dólares al año para 2025 gracias a esta eficiencia.

La automatización también juega un rol crucial en la personalización a escala. Por ejemplo, herramientas de customer journey orchestration pueden disparar acciones automáticas según el comportamiento del cliente: si un usuario abandona un carrito de compra, el sistema le envía automáticamente un recordatorio o descuento; si un cliente lleva mucho tiempo sin interactuar, se le envía una invitación personalizada para volver. Estos flujos automatizados permiten responder proactivamente a las necesidades del cliente en tiempo real, generando una sensación de atención continua.

Otro aspecto es la predicción y análisis mediante IA. Los modelos de aprendizaje pueden detectar patrones en el recorrido del cliente e incluso anticipar problemas. Algunas empresas implementan analítica predictiva para identificar cuándo un cliente podría estar insatisfecho (por cambios en su uso, comentarios negativos, etc.) y automáticamente generar alertas al equipo de retención para tomar acciones antes de que el cliente se vaya. Esta atención proactiva refleja una tendencia creciente: las empresas líderes están pasando de reaccionar a las quejas, a prevenir inconvenientes antes de que ocurran. Por ejemplo, aerolíneas que notifican y reacomodan automáticamente a pasajeros cuando hay una cancelación, o compañías de software que contactan al cliente al detectar un uso inusual que podría indicar confusión.

Es importante subrayar que la automatización no debe eliminar el factor humano, especialmente en momentos críticos. La meta es lograr lo mejor de ambos mundos: eficiencia y rapidez de la tecnología, con la empatía y creatividad humanas para resolver situaciones complejas. Muchas empresas ya combinan chatbots con la posibilidad de escalar a un agente humano cuando la situación lo amerita (de hecho, 85% de los clientes que comienzan con un chatbot esperan poder pasar a un humano si el bot no resuelve su problema). Los directivos deben ver la automatización como una herramienta para empoderar a sus equipos y aumentar la satisfacción del cliente, no como un fin en sí mismo. Cuando se implementa con enfoque correcto, la tecnología puede elevar la CX: un buen ejemplo es Sephora, que introdujo realidad aumentada y chatbots inteligentes en su experiencia (permitiendo a clientes "probarse" maquillaje virtualmente, recibir recomendaciones instantáneas, etc.), sin hacer la experiencia fría o impersonal. El resultado: una experiencia fluida, conveniente y a la vez personalizada, que refuerza la conexión del cliente con la marca.

En resumen, la automatización y la IA se han vuelto aliados indispensables para manejar Customer Journeys complejos a gran escala. Permiten escalar la personalización, ofrecer inmediatez y consistencia, y recopilar insights valiosos. Pero su implementación debe ser cuidadosa, manteniendo siempre la centralidad del cliente y habilitando que, cuando importa, haya un toque humano listo para intervenir. Las empresas que acierten en este equilibrio lograrán experiencias superiores de forma sostenible.

 Ejemplo: Mapa de experiencia del cliente. Las empresas líderes mapean cada etapa del Customer Journey –desde el descubrimiento hasta la post-compra– identificando emociones, puntos de dolor y oportunidades de mejora en cada interacción.

Casos de éxito: empresas que reinventaron su Customer Journey

Las estrategias descritas no son teóricas; numerosas marcas líderes han transformado sus procesos y culturas alrededor del Customer Journey y están cosechando los frutos. Veamos algunos ejemplos inspiradores de distintos sectores:

• Apple: Es un referente en diseñar experiencias integrales. La empresa ha orquestado un customer journey impecable desde la fase de consideración hasta el servicio postventa. Por ejemplo, al lanzar el iPhone, Apple cuidó cada detalle: las tiendas Apple Store ofrecen una experiencia inmersiva y educativa; el proceso de onboarding del dispositivo es intuitivo; y ante problemas, la Genius Bar brinda soporte humano de alta calidad. Apple entendió que vender un dispositivo premium requería entregar una experiencia premium, y ese enfoque le ha fidelizado clientes casi de por vida. Lección: Poner al cliente en el centro de la innovación (ecosistema integrado de productos y servicios) puede crear una ventaja competitiva casi inexpugnable.

• BBVA: En el sector financiero, BBVA es un caso destacado de transformación digital centrada en el cliente. El banco inició en 2014 un proceso de reconversión total de sus canales y servicios con un enfoque claro: mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Hoy, alrededor del 90% de las ventas de BBVA son digitales, lo que significa que el cliente puede contratar prácticamente cualquier producto sin pisar una sucursal. Para lograrlo, BBVA integró equipos multidisciplinarios (negocio, diseño, tecnología, data) y rediseñó el ciclo de vida del cliente dentro de cada producto. Este cambio organizacional –creando unidades enfocadas en la experiencia– permitió detectar y eliminar “puntos de dolor” en trámites y servicios. El resultado se refleja en su posición de liderazgo en banca digital y en altos índices de satisfacción. Lección: Colocar al cliente al centro de la transformación (apoyándose en tecnología y datos) impulsa la innovación y la fidelidad en un sector tradicionalmente rígido.

• Starbucks: Ya mencionado previamente, Starbucks es ejemplar en omnicanalidad y lealtad. Al digitalizar su Customer Journey con la app Starbucks Rewards, transformó la experiencia de comprar café. Su programa de fidelización personalizado –que envía ofertas basadas en las preferencias de cada cliente– y la integración online-offline (pedir por app y recoger en tienda) han elevado el estándar de conveniencia en retail. Starbucks logró que millones de clientes adopten su aplicación no solo para pagar, sino para interactuar continuamente con la marca (juegos, promociones personalizadas, nuevos productos). Esto aumentó significativamente la frecuencia de visita y el valor de vida del cliente. Lección: Una estrategia centrada en el journey, apoyada por tecnología móvil y datos, puede incluso en una industria tradicional (alimentos y bebidas) generar diferenciación y apego emocional.

• Amazon: Es difícil hablar de Customer Journey sin citar a Amazon, cuya obsesión por la experiencia del cliente está en su ADN. Amazon ha rediseñado procesos completos –logística, atención, recomendaciones– en función de facilitar el viaje del cliente. La compra en 1-Clic, las reseñas abundantes, las recomendaciones basadas en IA, o el servicio Prime (envíos ultrarrápidos, contenido digital incluido) son piezas de una estrategia integral. Jeff Bezos famosamente dijo que su objetivo era que Amazon fuese “la empresa más centrada en el cliente del mundo”. Hoy, cada mejora en el journey (por ejemplo, ofrecer chat 24/7, políticas de devolución sin complicaciones, asistencia por voz con Alexa) ha fortalecido su lealtad masiva. Lección: Innovar incansablemente en torno a las necesidades del cliente –aunque eso implique reconfigurar industrias enteras– es la fórmula de Amazon para dominar mercados.

• Nike: La marca deportiva combinó comunidad y omnicanalidad para elevar su experiencia de cliente. Nike entendió que sus clientes no solo compran zapatillas, viven un estilo de vida deportivo. Integró apps de entrenamiento y running, presencia potente en redes sociales, eventos y personalización de productos para acompañar al cliente antes, durante y después de la compra. Un fan de Nike puede diseñar sus zapatillas únicas en NikeID (personalización), unirse a retos de fitness en Nike Run Club (comunidad) y recibir recompensas exclusivas por su lealtad (experiencia posventa). Esto ha transformado la relación cliente-marca en un ciclo constante de interacción y valor percibido. Lección: Entender el journey completo (no solo la transacción) y enriquecerlo con elementos emocionales y sociales puede convertir clientes en fans leales que amplifican la marca.

Estos ejemplos demuestran que re-enfocar la empresa alrededor del Customer Journey no es un gasto, sino una inversión estratégica. Las marcas que lideran sus sectores no solo ofrecen buenos productos, venden experiencias integrales. Y esa experiencia superior es la que gana la batalla: en un mercado saturado, el cliente elige a quien le hace la vida más fácil, más personalizada y más agradable.

Recomendaciones prácticas para líderes empresariales

Para los directivos de grandes empresas, la pregunta clave es: ¿cómo pasar del discurso a la acción en Customer Experience? A continuación, algunas recomendaciones concretas para convertir el Customer Journey en ventaja competitiva:

• Adopta una cultura customer-centric desde la cima: El liderazgo debe priorizar la experiencia del cliente como valor fundamental. Comunica internamente que “el cliente es primero” y demuestra con hechos (inversiones, procesos, métricas) que la satisfacción del cliente pesa tanto como las ventas. Una cultura enfocada en CX empodera a los empleados a tomar decisiones a favor del cliente en el día a día.

• Mapea y entiende el Customer Journey de punta a punta: Reúne a tus equipos para diagramar cada etapa del recorrido del cliente, identificando puntos de contacto, emociones, frustraciones y quiebres. Usa técnicas de Customer Journey Mapping y Design Thinking para visualizar la experiencia como la ve el cliente. Esto revelará rápidamente puntos de dolor críticos (por ejemplo: procesos de alta complejos, esperas largas, comunicación confusa) donde enfocar esfuerzos de mejora.

• Elimina silos y nombra responsables de la experiencia: Los clientes ven una sola marca, aunque internamente haya múltiples departamentos. Forma equipos multifuncionales (marketing, ventas, operaciones, servicio) dedicados a gestionar la experiencia de cliente de forma integrada. Muchas empresas están creando la figura del Chief Experience Officer (CXO) o comités de experiencia de cliente para asegurar que alguien mire holísticamente el Journey y coordine mejoras. El CXO moderno lidera la transformación de toda la empresa con el cliente en el centro.

• Invierte en tecnología enfocada en CX (con criterio): Evalúa qué herramientas pueden elevar tu Customer Journey – desde CRM unificados, plataformas de análisis de datos, soluciones de orquestación de journeys, hasta IA conversacional. Prioriza las inversiones que resuelvan los mayores puntos de dolor identificados. Por ejemplo, si tus clientes se quejan de atención lenta, un chatbot bien entrenado puede mejorar tiempos de respuesta; si hay desconexión entre canales, una plataforma omnicanal de interacción será clave. Automatiza lo repetitivo para ganar eficiencia, pero mantén siempre disponible la opción humana para casos complejos o delicados.

• Personaliza la experiencia, pero respeta la confianza: Empieza a aprovechar los datos de tus clientes para segmentar y personalizar ofertas, comunicaciones y servicios. Herramientas de big data e IA pueden descubrir patrones valiosos (segmentos de alto valor, momentos clave de abandono, etc.). Sin embargo, sé transparente en el uso de datos y ofrece valor tangible a cambio (por ejemplo, recomendaciones útiles, ofertas relevantes). Una personalización bien recibida requiere equilibrio: relevancia sin invasión. Cuando los clientes perciben beneficios claros (ahorro de tiempo, mejores recomendaciones), estarán dispuestos a compartir datos y la relación se fortalece.

• Diseña métricas e incentivos alineados al Journey: “Lo que no se mide, no se gestiona”. Define KPIs claros de experiencia (NPS, CSAT, CES –Customer Effort Score–, tasa de abandono, etc.) en cada etapa crítica del Journey. Asegúrate de que los equipos tengan objetivos de CX, no solo de ventas. Por ejemplo, bonifica a servicio al cliente por resolver problemas al primer contacto, o a equipos digitales por mejorar la tasa de conversión simplificando procesos. Vincular métricas de experiencia con recompensas orienta a la organización hacia el cliente.

• Fomenta la retroalimentación continua del cliente: Establece canales donde tus clientes puedan opinar fácilmente sobre su experiencia (encuestas post-servicio, paneles de clientes, escucha en redes sociales). Escucha activa es clave: analiza ese feedback para descubrir tendencias e innovar continuamente. Muchas mejoras de alto impacto surgen de atender quejas frecuentes o sugerencias de los propios usuarios. Además, involucrar a clientes en co-creación (por ejemplo, beta testers, comunidades) les hace sentir valorados y aporta ideas frescas al negocio.

• Sé proactivo y agil en la mejora: No esperes a que un problema de experiencia escale a crisis pública. Actúa rápido en puntos de dolor identificados: si clientes se frustran con un paso del proceso, re-diseñalo sin dilación. Implementa programas piloto de mejoras en pequeños grupos, mide resultados, y luego escala lo que funcione. Enfócate en quick wins que demuestren a la organización el impacto de centrarse en CX, mientras trazas a la par una visión a largo plazo. Recuerda que la experiencia del cliente es dinámica; las expectativas cambian y también debe hacerlo tu propuesta de valor.

En conclusión, el Customer Journey se ha convertido en el campo de batalla donde se ganan o pierden clientes. Los líderes empresariales que comprendan esto y actúen en consecuencia –cultivando una cultura centrada en el cliente, apoyándose en datos y tecnología para personalizar, integrando canales y agilizando interacciones– estarán en posición de adelantarse a sus competidores. La recompensa no es solo clientes más satisfechos, sino clientes fieles que impulsan la marca con su preferencia y recomendación. En un mercado saturado de opciones, triunfarán aquellas empresas que hagan del recorrido del cliente su mejor producto. La experiencia es la estrategia: convertir cada interacción en una oportunidad de deleitar al cliente es, en última instancia, la fórmula para liderar en la nueva era de los negocios.

Fuentes: Las referencias incluidas a lo largo del texto provienen de estudios y reportes recientes sobre experiencia de cliente (CX), estadísticas de comportamiento de consumidores, así como ejemplos publicados de transformaciones empresariales centradas en el Customer Journey. Todas ellas respaldan la importancia estratégica del Customer Journey como elemento clave de competitividad en 2025.